5 Maneras en que los Minoristas Pueden Aprovechar los Datos para Mejorar la Experiencia del Usuario
La digitalización se traduce en una gran cantidad de datos de los clientes, pero muchos minoristas no los están aprovechando al máximo. Asegúrese de posicionar su empresa a la vanguardia con estos 5 consejos.
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Presentación
Si usted es uno de los miles de comerciantes minoristas que iniciaron un canal online durante la pandemia, o si ya lleva un tiempo gestionando un canal de comercio electrónico, lo más probable es que ahora tenga montones y montones de datos adicionales de sus clientes. La pregunta es: ¿qué está haciendo con ellos?
Para muchas empresas que están iniciando su proceso de digitalización, lo más probable es que estos datos recién adquiridos no se estén optimizando de forma masiva. Los nuevos canales de venta plantean retos de silos organizativos en los que puede ser difícil alinear y, en última instancia, aprovechar los datos en toda la empresa.
Sin embargo, el conocimiento es poder y, con ese conocimiento, puede mejorar la experiencia de los usuarios en todos los puntos de contacto, por lo que es de vital importancia que empiece a utilizar la mina de oro de datos de la que dispone. Con ella, podrá aumentar sus ventas y sus beneficios, lo que en última instancia conducirá a un aumento de la satisfacción y la retención de los clientes. En este folleto, le contaremos 5 formas en que los comercios minoristas pueden aprovechar estos datos y asegurarse de estar por delante de la competencia.
Statu quo de la experiencia del usuario en el comercio electrónico
Todos los minoristas saben que las demandas de los clientes no hacen más que aumentar, y no solo en el ámbito B2C. Los compradores B2B esperan cada vez más una experiencia de usuario al estilo B2C, lo que significa personalización, una interfaz elegante y un servicio de atención al cliente de primer nivel.
La fidelidad a la marca lo es todo para los comerciantes minoristas, y una buena experiencia de usuario es una forma de hacer que sus clientes se queden. Sin embargo, la pandemia ha puesto en peligro la tradicional fidelidad a las marcas, como muestra un estudio de McKinsey, en el que se revela que entre el 30% y el 40% de los consumidores cambiaron de marca o de comercio cuando el artículo que querían estaba agotado. Esto refleja un cambio mayor en la fidelidad de los consumidores a las marcas, ya que muestra que es mucho más probable que los compradores abandonen el barco si un competidor ofrece una mejor oferta o experiencia de uso.
Algunos estudios muestran que cuesta entre 6 y 7 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener a los que ya tiene, por lo que la retención de clientes debería ser una gran prioridad para cualquier comerciante minorista.
Esto significa que, para retener a sus clientes y no perderlos en favor de sus competidores, tiene que ofrecer la mejor experiencia de usuario posible en todos los puntos de contacto.
Con el auge del comercio electrónico, muchos minoristas están operando ahora con un modelo híbrido de venta online y offline a través de varios puntos de contacto, incluyendo tiendas online, aplicaciones, redes sociales, servicios de chat, wearables, etc. Esto es una buena noticia en lo que respecta a los datos.
Piense en los clientes como Hansel y Gretel, ávidos devoradores de galletas, deambulando por el bosque del comercio electrónico, dejando pequeñas migajas tras de sí. Con su consentimiento, los clientes le dejan datos con un gran potencial de aprovechamiento en cada punto de contacto, y esta es la mayor ventaja que tiene sobre sus competidores. Dado que las cookies de terceros pronto serán cosa del pasado, los datos obtenidos de primera mano se han vuelto infinitamente más valiosos.
Está claro que vale la pena invertir en la experiencia del usuario, así que la pregunta es: ¿cómo puede aprovechar exactamente todas esas migajas de datos que dejan sus clientes para mejorar su UX?
#1 – Utilice los Datos para Anticiparse a los Deseos y Necesidades de sus Clientes
¿Compra comida por Internet? Si lo hace, y compra en un comercio minorista inteligente, ya habrá notado esta estrategia en acción. Cuando inicia sesión para hacer un pedido de comida a domicilio, la empresa debería recomendarle artículos que haya pedido anteriormente, hacerle sugerencias basadas en sus compras anteriores, y brindarle un proceso de compra sin fisuras gracias a los datos de preferencia almacenados y asociados a su dirección de entrega y su método de pago preferido.
Los clientes quieren, ante todo, comodidad, especialmente cuando hacen un pedido online con entrega a domicilio, por lo que es importante que utilice la gran cantidad de datos para anticiparse no solo a sus necesidades, sino también a sus deseos.
Como minorista, esto supone una magnífica oportunidad para la venta cruzada y el up-selling, la creación de paquetes personalizados, ofertas a medida, y mucho más. Cuanto más fácil y satisfactoria sea la compra para su cliente, más probable será que vuelva.
¿Le interesa el comportamiento de los consumidores en el sector de la alimentación online? Eche un vistazo a este informe, que revela que la mitad de los estadounidenses hacen ocasionalmente su compra de alimentación online.
#2 – Aumente el Nivel de su Oferta de Servicio al Cliente
No hay nada que los clientes odien más que tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente porque no pueden encontrar una solución a su problema. En realidad, eso no es del todo cierto: lo que odian aún más es un mal servicio de atención al cliente.
El 96% de los consumidores abandonarán una marca debido a una mala experiencia de atención al cliente.
Las solicitudes de atención al cliente son inevitables, por lo que su trabajo como minorista es hacer que el proceso sea lo más rápido e indoloro posible. Una forma de hacerlo es no hacer que el cliente tenga que contar toda su vida para obtener una solución.
Los minoristas pueden vincular ahora los datos de los clientes a su centro de atención al cliente para que, cuando un cliente se ponga en contacto con este servicio, se le pueda ofrecer una experiencia de asistencia personalizada con toda la información disponible sobre su cuenta, su historial de compras y sus posibles pedidos actuales. Ofrecer un servicio de atención al cliente de 5 estrellas puede ayudar a transformar una experiencia negativa en una positiva y, de paso, aumentar la fidelidad a la marca.
#3 – Gane Confianza a Través de la Transparencia Sobre los Datos
Los clientes de hoy en día son cada vez más cautelosos con sus datos y su privacidad. Dado que las leyes y normativas sobre el almacenamiento y el uso de los datos evolucionan constantemente, es aconsejable asegurarse de que se es abierto y sincero con los clientes sobre cómo se utilizan sus datos y cómo pueden gestionar sus preferencias.
Proporcione una documentación clara sobre el uso exacto de sus datos (por ejemplo, para ofrecer experiencias de compra más personalizadas), y conceda a sus clientes acceso a algún tipo de gestión del consentimiento y opciones de inclusión/exclusión. Aunque le preocupe que ofrecer a los clientes la opción de dejar de compartir sus datos pueda perjudicar a su negocio, ser transparentes sobre el valor que aportan los datos y cómo los utiliza exactamente sirve para fomentar una relación de confianza y fidelidad entre su marca y sus clientes.
El 80% de los consumidores declaran querer activamente experiencias de compra personalizadas, lo que significa que la mayoría de los consumidores están dispuestos a consentir que se almacenen determinados datos si esto se traduce luego en una mejor experiencia de usuario.
Las experiencias de cliente altamente personalizadas, cuando se ofrecen a millones de clientes individuales mediante el uso de datos propios, son difíciles de imitar por parte de los competidores.– McKinsey
#4 – Conecte con las Emociones de sus Clientes
La psicología lleva mucho tiempo diciéndonos que conectar una marca con una emoción es una de las formas más seguras de éxito. No hay más que pensar en todos los anuncios publicitarios de Navidad, posiblemente uno de los momentos más emotivos del año. Nos hacen llorar, reír, y nos provocan una sensación cálida y acogedora … y después nos hacen gastar mucho dinero.
Al conectar con sus clientes a través de diversos puntos de contacto, como el correo electrónico y las redes sociales, tiene la oportunidad de realizar análisis de sentimientos para determinar cómo se sienten sus clientes. También puede enviar encuestas para recopilar más datos y opiniones, y después hacer un seguimiento de cómo cambian los hábitos de compra de sus clientes en función de los grandes desencadenantes emocionales, como las fiestas nacionales, los cambios de estación, o los grandes cambios vitales.
Según Forbes, hay cinco emociones principales que hacen que la gente saque la cartera: pertenencia, confianza, valores, felicidad y miedo. Las marcas que mejor entienden las emociones de sus clientes y cómo aprovecharlas, cuentan con una enorme ventaja competitiva
#5 – Ofrezca a sus Clientes una Experiencia de Comercio Unificada y Bien Diseñada
Uno de los mayores retos a los que se enfrentan los comerciantes minoristas que han iniciado recientemente su proceso de digitalización es cómo integrar todos los datos de varios canales para ofrecer a los clientes una experiencia bien diseñada, independientemente del punto de contacto. Hoy en día, los clientes esperan un enfoque de comercio híbrido por parte de los minoristas, en el que poder comprar en la tienda, hacer pedidos online, solicitar una recogida sin contacto o un BOPIS, y mucho más, y quieren disfrutar de la misma experiencia de usuario independientemente del canal.
Esto se traduce no solo en un aspecto unificado, sino también en un sistema de gestión de inventario totalmente integrado en el que los clientes puedan buscar si un artículo está disponible a través de un canal y adquirirlo a través de otro. Al aprovechar los datos de comportamiento de compra de sus clientes, puede anticiparse a la gestión del stock (especialmente cerca de las grandes fechas), satisfacer las expectativas de sus clientes, y reducir el exceso de pedidos.
Su empresa debería considerar emplear las etiquetas electrónicas ESL para ayudarle a gestionar el precio, el producto y las promociones desde un lugar central y garantizar que sus clientes disfruten de una experiencia de usuario unificada.
Las compras omnicanal están en alza, ya que entre el 60% y el 70% de los consumidores investigan y compran tanto en tiendas como online en todas las categorías de productos.– McKinsey
El Resultado Final
Hay docenas de maneras en que los comerciantes minoristas pueden aprovechar los datos para mejorar la experiencia del cliente. Aunque aquí solo hemos destacado cinco, lo más importante es que debe obtener sus datos de primera mano y convertirlos en oro porque, créanos, sus competidores ya lo están haciendo, y nunca podrá seguir el ritmo cambiante del mercado si no empieza a tomar decisiones “más inteligentes” basadas en datos para seguir las crecientes demandas de sus clientes.
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