5 Façons dont les Détaillants Peuvent Tirer Parti des Données afin D’améliorer L'expérience Utilisateur
La numérisation se traduit par une multitude de données clients, seulement, de nombreux détaillants n’en tirent pas le meilleur parti. Garantissez-vous une longueur d’avance en suivant ces cinq conseils.
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Introduction
Que vous fassiez partie des milliers de détaillants s’étant lancés sur un canal de e-Commerce pendant la pandémie ou que vous gériez votre canal de e-Commerce depuis un petit moment, il y a de fortes chances pour que vous ayez une multitude de données clients supplémentaires. La question est la suivante : que faites-vous de ces données ?
Pour de nombreuses entreprises pour qui la numérisation est quelque chose de nouveau, il y a de fortes chances que les données nouvellement acquises soient sous-optimisées. Les nouveaux canaux de vente sont la source de problèmes de cloisonnement ou organisationnels où il peut être difficile d’aligner et d’exploiter les données au sein de l’entreprise.
Cependant, comme savoir, c’est pouvoir, utilisez la connaissance afin d’être en mesure d’améliorer l'expérience utilisateur de vos clients à travers tous les points de contact. Pour cela, il est essentiel que vous commenciez à exploiter votre mine d'or de données. Grâce à elles, vous pouvez augmenter vos ventes et vos bénéfices, ce qui se traduira par une augmentation de la satisfaction et de la fidélisation clients. Dans ce document, nous vous présentons 5 façons dont les détaillants peuvent exploiter ces données tout en s’assurant de rester en tête de leurs concurrents.
État des Lieux de L’expérience Utilisateur en e-Commerce
Tous les détaillants sont conscients que les exigences des clients ne font qu’augmenter et que ce phénomène ne concerne pas uniquement le secteur du B2C. Les acheteurs B2B s’attendent de plus en plus à une expérience utilisateur de type B2C qui comprendrait notamment un parcours personnalisé, une interface élégante ainsi qu’un service client de qualité.
La fidélité envers une marque est primordiale pour les vendeurs au détail. Et une expérience utilisateur satisfaisante est un des moyens pouvant inciter vos clients à vous être fidèle. Il semblerait que la pandémie ait en effet mis en péril la fidélité traditionnelle à une marque. Comme McKinsey a pu le montrer,30 à 40 % des consommateurs ont changé de marque ou de détaillant lorsque l’article qu’ils convoitaient était en rupture de stock. Cela illustre un changement plus large de la fidélité des consommateurs envers une marque montrant que les acheteurs seraient beaucoup plus enclins à quitter le navire quand un concurrent leur propose une meilleure expérience utilisateur ou une offre plus intéressante.
Des études montrent qu’il est 6 à 7 fois plus coûteux d’obtenir un nouveau client que de conserver ceux qu’on a déjà. Ainsi, la fidélisation devrait être une priorité absolue pour tous les détaillants.
En d’autres termes, afin de fidéliser vos clients et de ne pas les perdre au profit de la concurrence, vous devez leur offrir la meilleure expérience utilisateur possible et ce, à chaque point de contact.
L’essor du e-Commerce a eu pour conséquence que beaucoup de détaillants se mettent à exploiter un modèle hybride alliant vente en ligne et hors ligne à chaque point de contact, incluant notamment les boutiques en ligne, les applications, les réseaux sociaux, les services de chat, les technologies portables, etc. Et concernant les données, c’est une bonne nouvelle.
Assimilez les clients à des mangeurs de biscuits, tels Hansel et Gretel errant dans la forêt du e-commerce et dispersant des miettes derrière eux. Les clients consentent en effet à vous laisser des données potentiellement exploitables à chaque point de contact. C’est le principal avantage dont vous disposerez sur vos concurrents. Les cookies tiers étant amenés à disparaître très prochainement, vos données internes deviendront infiniment plus précieuses.
Il est indéniable qu’investir dans l’expérience utilisateur vaut vraiment le coup. Mais comment exploiter l’ensemble de ces fragments de données laissées par vos clients afin d’améliorer leur expérience utilisateur ?
#1 – Utilisez les Données pour Anticiper les Envies et Besoins de vos Clients
Est-ce que cela vous arrive de faire vos courses en ligne? Si c’est le cas et que vous effectuez vos achats auprès d’un détaillant qui sait bien s’y prendre, vous aurez sûrement déjà remarqué qu’il emploie cette stratégie. Quand vous vous connectez pour passer une commande de livraison de produits alimentaires, l’entreprise vous propose des articles que vous avez déjà commandés, vous soumet des suggestions basées sur vos achats précédents et vous propose un passage en caisse fluide grâce aux données de préférences déjà enregistrées concernant par exemple votre adresse de livraison ou votre mode de paiement préféré.
Plus que tout, les consommateurs sont à la recherche de solutions pratiques, notamment en ce qui concerne les livraisons en ligne. Il est donc important que vous utilisiez la richesse contenue dans les données que vos clients vous partagent afin d’anticiper non seulement leurs besoins mais aussi leurs envies.
Il s’agit d’une excellente opportunité de vente incitative et de vente croisée pour le détaillant que vous êtes, mais également de création d’offres groupées personnalisées, d’offres sur mesure, etc. Plus votre client trouve l’achat facile et satisfaisant, plus il sera enclin à réitérer l’expérience.
Le comportement des consommateurs du secteur de l'épicerie en ligne vous intéresse? Consultez ce rapport, qui révèle que désormais, la moitié des Américains effectuent leurs achats alimentaires en ligne de temps en temps.
#2 – Améliorez la Qualité de Votre Service Client
Pour les clients, il semble qu’il n’y ait rien de plus désagréable que de devoir contacter un service client parce qu’ils n’arrivent pas à trouver de solution à leur problème. En fait, cela n’est pas tout à fait juste. Ce que les clients détestent encore plus, c’est d’avoir affaire à un mauvais service client.
96% des consommateurs pourraient tourner le dos à votre marque à cause d’une mauvaise expérience avec votre service client.
Il est impossible d’éviter de mettre en place un service client. En tant que détaillant, il relève de votre travail de faire que ce processus soit aussi rapide et fluide que possible. Une façon d’y parvenir est de faire en sorte que le client n’ait pas à raconter toute son histoire pour trouver une solution.
Il est désormais possible pour les détaillants de relier les données clients à leur centre de service. Cela permet qu’ils soient en mesure d’offrir une expérience d’assistance personnalisée lorsqu’un client s’adresse à eux et de disposer de toutes les informations relatives à son compte, son historique d’achat et à ses éventuelles commandes en cours. Procurer un service client 5 étoiles peut concourir à transformer une expérience négative en une expérience positive tout en intensifiant la fidélité à la marque.
#3 – Gagner la Confiance des Clients Grâce à la Transparence des Données
Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus prudents en ce qui concerne leurs données et leur vie privée. Alors que les lois et réglementations relatives à la conservation et à l’utilisation des données sont en constante évolution, il est judicieux de vous assurer que vous êtes transparents vis-à-vis de vos clients sur la manière dont vous traitez leurs données et sur les options qu’ils ont de gérer leurs préférences.
Fournissez à vos clients une documentation claire sur la manière dont vous traitez leurs données (pour leur offrir des expériences d’achat plus personnalisées par exemple) et donnez-leur l’accès à la possibilité de gérer leur consentement par des choix. Même si l’on pourrait croire que laisser la possibilité aux clients d’arrêter de partager leurs données pourrait nuire à vos affaires, être transparent concernant la valeur de ce que les données rapportent et comment vous les traitez est encore plus efficace pour instaurer un climat de confiance et de fidélité entre votre marque et vos clients.
80 % des clients déclarent souhaiter vivement des expériences d’achat personnalisées. Cela signifie que la plupart des consommateurs sont donc parfaitement satisfaits de consentir au stockage de certaines de leurs données, dans la mesure où cela permet une meilleure expérience utilisateur.
Les expériences client hautement personnalisées, lorsqu’elles sont proposées à des millions de clients individuels et qu’elles utilisent des données exclusives, sont difficiles à imiter par les concurrents.– McKinsey
#4 – Soyez en Accord avec les Émotions de vos Clients
Depuis longtemps, la psychologie a démontré qu’associer une marque à une émotion est l’un des moyens les plus sûrs de réussir. Il suffit de penser aux publicités diffusées à l’approche de Noël, un des moments de l’année où les émotions sont sans doute les plus fortes. Ces publicités nous font rire, pleurer, nous réchauffent et nous bouleversent … tout en nous incitant à dépenser beaucoup d’argent.
En vous rapprochant de vos clients via une multitude de points de contact, notamment par e-mail et sur les réseaux sociaux, vous avez la possibilité de mettre au point des requêtes d’analyse des émotions de vos clients afin de déterminer ce qu’ils ressentent. Vous pouvez également leur envoyer des sondages afin de recueillir davantage de données et de commentaires puis suivre l’évolution de leurs habitudes d’achat en fonction des déclencheurs émotionnels principaux comme les jours fériés et fêtes nationales, les changements de saison ou les grands événements marquants de la vie.
Selon Forbes, il y a cinq émotions principales qui poussent les gens à mettre la main au porte-monnaie. Il s’agit des sentiments d’appartenance, de la confiance, de l’estime, du bonheur et de la peur. Les marques ayant une meilleure compréhension des émotions de leurs clients et qui savent comment les exploiter disposent d’un avantage compétitif considérable.
#5 – Proposez à vos Clients une Expérience de Commerce Unifié Fluide
L'un des plus grands défis auxquels sont confrontés les vendeurs au détail étant récemment passés au numérique est de savoir comment intégrer toutes les données issues de leurs divers canaux afin d’offrir une expérience plus fluide à leurs clients quel que soit le point de contact. Actuellement, les clients s’attendent à ce que les détaillants aient recours à une approche commerciale hybride et à pouvoir acheter en boutique, à commander en ligne, en click & collect ou à planifier un retrait, ainsi de suite. Ils s’attendent également à avoir une expérience utilisateur similaire, quel que soit le canal choisi.
Cela se traduit non seulement par un mode de fonctionnement et une présentation cohérente, mais aussi par un système de gestion des stocks intégré entièrement où les clients sont à même de vérifier si un article est disponible sur un canal et de l’acheter sur un autre. En exploitant les données relatives au comportement d’achat de vos clients, vous pouvez également anticiper la gestion de vos stocks (en particulier à l’approche de certains grands événements), répondre aux attentes de vos clients et réduire les commandes excessives.
Votre entreprise devrait envisager le recours à des étiquettes électroniques de gondole (Electronic Shelf Labels ou ESL en anglais) afin de vous aider à gérer les prix, les produits et les promotions depuis un emplacement central et de garantir ainsi à vos clients une expérience utilisateur cohérente et unifiée.
La tendance des achats omnicanaux connaît une ascension, avec environ 60 à 70 % des consommateurs qui effectuent des recherches et des achats à la fois en magasin et en ligne dans différentes catégories.– McKinsey
Ce qu’il Faut Retenir
Il existe des dizaines de manières dont les détaillants peuvent exploiter les données afin d’améliorer l’expérience client. Nous n’en avons explicité que cinq. Cependant, le plus important est que vous exploitiez vos données internes pour les transformer en or.
Car croyez-en notre expérience, vos concurrents procèdent déjà de la sorte et si vous ne suivez pas le rythme de l’évolution du secteur ou si vous ne commencez pas à prendre des décisions « plus efficaces et intelligentes » basées sur les données afin de répondre aux exigences croissantes de vos clients, vous ne tiendrez pas la cadence.
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