¿Deberían los Minoristas Temer la Canibalización de la Digitalización?

No cabe duda: los avances tecnológicos de la última década han provocado un aumento constante de la digitalización del comercio minorista y cambios importantes en las expectativas de los clientes. Las ventas mundiales del comercio electrónico superaron los 4,2 billones de dólares estadounidenses el año pasado, y el NASDAQ predice que en 2040 el 95% de todo el comercio mundial se realizará a través de Internet. Si añadimos el hecho de que la pandemia provocada por el coronavirus ha acelerado la adaptación a Internet más rápido de lo que cualquiera hubiera podido pronosticar, no hay duda de que lo digital ha llegado para quedarse.

Muchos líderes empresariales han estado a la altura. Según Gartner, el 69% acelero sus proyectos de digitalización en 2020, y más de la mitad prevé un cambio en su modelo de negocio hacia lo digital. Sin embargo, para los minoristas que realizan la mayor parte de su actividad en tiendas físicas, la digitalización puede suponer un reto, junto con el temor de que suponga el fin de las mismas. A pesar de todo, hay muchos indicios de que las compras en tiendas físicas están lejos de convertirse en algo del pasado, al menos por ahora. 

Entonces, ¿qué significa esto para el futuro del sector minorista? ¿Sigue habiendo lugar para la tienda física en una era digital acelerada por la pandemia? Y si es así, ¿cómo pueden adaptarse los minoristas que están orientados principalmente hacia el comercio en tienda física? Para responder a estas y otras preguntas, es importante empezar por el principal impulsor de esta evolución digital: el consumidor.

Como hemos mencionado, el primer paso es disponer de una amplia variedad de canales online complementarios en los que los clientes puedan interactuar con los mismos productos o servicios que ofrece en la tienda. El siguiente paso es coordinar estas tecnologías offline y online de forma que se mejore la experiencia de venta para que sus clientes disfruten de un proceso de compra cohesionado, independientemente de dónde empiece o termine. Recuerde que el cliente moderno valora la flexibilidad y la comodidad, por lo que cualquier característica que las permita, ayudará a aumentar la fidelidad de sus clientes.

Piense, por ejemplo, en un cliente que empieza la mañana consultando uno de sus productos en su teléfono. Lo mira con más detalle en su portátil durante el almuerzo y decide después del trabajo que quiere recogerlo en su tienda más cercana. En el escenario ideal, es decir, el que conduce a una venta, este cliente debería poder encontrar información fiable y coherente sobre el producto en cada punto del proceso de compra, por ejemplo, un inventario online sincronizado en tiempo real con la tienda.  

Si realmente quiere llevar su negocio híbrido al siguiente nivel, disponer de una única plataforma de comercio electrónico que controle todos estos canales y sus tecnologías asociadas es la forma más sencilla de garantizar que el recorrido del cliente sea lo más claro y directo posible. Esta estrategia, conocida como comercio unificado, también permite una gestión interna sencilla al interconectar sistemas como los de ventas, la gestión de la relación con el cliente, el inventario, etc. Además, crea un sistema centralizado para recopilar datos sobre los movimientos de los clientes en cada punto de venta, ya sea digital o físico, lo que le permite identificar y reaccionar ante los puntos de dolor en tiempo real.

Tanto si su negocio offline se vio obligado a dar el salto rápidamente a Internet al inicio de la pandemia, como si todavía se encuentra en pleno proceso de cambio, no debe preocuparse por el futuro de las tiendas físicas. La clave es seguir el camino que marcan los consumidores, y todo indica que no están ni mucho menos dispuestos a renunciar a la experiencia de compra en persona a pesar de la ‘nueva normalidad’ provocada por las restricciones de contacto.

Sin embargo, para seguir siendo competitivos en estos tiempos, hay que ofrecer a estos consumidores lo mejor de ambos mundos. Puede que la tienda física no esté muerta (por ahora), pero desde luego no puede triunfar sola contra la ola digital. Empiece por integrar sus canales online con los offline. Después, afiance su posición haciendo que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible a través de una estrategia de comercio unificado.